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诚信旅游 从服务质量提升做起

发布时间:2016-03-29    字体显示:     阅读:

 

三明市旅游服务质量大提升三年行动方案 20162018年)

                                            

整体提升我市旅游服务质量,增强旅游软实力,打响“清新福建·悠然三明”品牌,提高我市城市美誉度和旅游满意度,结合全省关于开展旅游服务质量大提升三年行动的工作部署,制定此工作方案。

一、工作目标

建设人民群众更加满意的现代服务业宗旨目标,以“服务上水平、满意在三明”为目标以完善旅游服务体系为基础,以实施旅游服务质量提升为载体,坚持属地管理、条块结合,多方联动、齐抓共管,加强旅游服务标准化、特色化、精细化建设,力争通过三年持续不断的努力,使我市旅游环境更加优化、公共服务更加完善、旅游市场更加规范服务质量管理体系更加系统游客满意度稳步提升,使海内外游客在乐享“清新福建.悠然三明”中,共同缔造最美记忆。

二、主要任务

(一)提升旅游公共服务质量县(市、区)强化城市旅游功能,严格执行《城市旅游公共服务基本要求》、《城市旅游集散中心等级划分与评定》、《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》、《旅游厕所等级划分与评定》等标准,建立旅游公共服务体系和旅游产品体系,完善旅游公共服务基础设施和标准化建设,改善旅游厕所环境和条件,加旅游咨询服务体系和旅游志愿者队伍建设,严格旅游安全生产责任,全面提升服务游客能力。

(二)提升旅游景区服务质量。旅游景区要严格按照《旅游景区质量等级划分与评定》、《旅游景区服务指南》、《旅游景区旅客中心设置与服务规范》、《绿色旅游景区》、《旅游景区讲解规范》、《景区最大承载量核定导则》等标准,坚持以人为本、注重细节、突出特色,提高景区管理和服务质量规范服务行为,满足游客需求,形成独特、和谐、舒适、文明的游览氛围。

(三)提升乡村游服务质量。乡村游区(点)要严格实施《休闲旅游村镇标准》《福建省乡村旅游经营单位等级划分与评定》标准和《三明市绿野乡居民宿设施与服务规范》完善基础设施建设,强化从业人员培训,规范诚信经营与文明服务行为,大力提升乡村旅游服务质量。

(四)提升旅行社服务质量。旅行社要贯彻落实《旅游法》、《旅行社条例》,严格执行《旅行社服务通则》、《出境旅游服务规范》、《入境旅游服务规范》、《旅行社服务网点服务要求》、《旅行社安全规范》、《旅行社行前说明服务规范》等标准,加强诚信建设和文明旅游引导,规范管理旅行社内设部门、分支机构和从业人员,规范旅行社广告宣传,规范使用组团合同和租车合同,全面应用旅游服务质量监管平台,有效提升服务水平。

(五)提升星级饭店服务质量。星级饭店要严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准,完善服务标准化、规范化、精细化、特色化、人性化,加强全员培训,确保已取得星级的饭店持续达标,不断提升宾客的满意度。

(六)提升旅游车船服务质量。旅游车船公司要按照《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等标准,坚持安全第一,把好车辆关,落实“安全带伴我欢乐游”和“导游专座”工作,加强对车辆驾驶员、司乘人员安全警示教育和服务标准培训,提高旅游车船企业服务的规范化水平。

(七)提升导游员服务质量。导游人员要严格执行《导游人员管理条例》和《导游服务规范》等标准,积极参加诚信教育、文明教育安全教育和执业能力培训,参加导游志愿活动,不断提高自身综合素质和服务水平。

三、整治突出问题

(一)重点整治欺诈消费和强迫消费行为。重点整治违反合同约定的行为。查处景区、旅游购物、演艺、食宿等场所违规占道摆摊设点经营,捆绑销售、倒买倒卖,强卖强买,欺诈游客,破坏和干扰游客旅游的违法违规行为进行查处;查处旅游购物和自费项目质价不符、质次价高,以及违反合同约定“加点”、“减点”、“换点”和压缩合同约定的游览时间等行为。

(二)重点整治旅行社不合理低价操作模式。依法查处以不合理的低价旅游广告诱导消费者;未征得旅游者书面同意,委托其他旅行社履行包价旅游合同,甚至转团卖团、不向临时聘用的导游支付导游服务费用和要求导游垫付或者向导游收取费用的违法行为。

(三)重点整治无许可、无资质经营行为。重点整治未取得旅行社业务经营许可证经营旅游业务、未取得导游证从事导游服务行为;查处旅行社及其分支机构超范围经营、无许可经营等行为;查处无许可证、无资质广告宣传和不规范广告宣传行为。

(四)重点整治超范围经营及不规范使用许可证经营行为。重点整治旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的经营活动;对旅行社除接待委托和招徕委托外,准许或者默许其他企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动;对旅行社准许其他企业、团体或者个人以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务等转让、出租、出借、受让、租借许可证等行为。

(五)重点整治旅游客运市场秩序。依法查处未取得营运资质从事旅游客运行为和旅行社未租用有旅游营运资质车辆和驾驶员、擅自变更旅游运输线路、甩团甩客等行为。

(六)重点整治旅游安全隐患。重点整治旅游景区、旅游汽车、游船公司、旅行社、旅游饭店、旅游餐馆、乡村旅游点(农家乐)及人员公共密集场所等重点区域和时段的安全生产隐患,有效防止和遏制旅游安全事故的发生。对隐患严重或不及时整改的,一律停业整顿,坚决做到不安全不经营,对严重忽视安全生产的旅游企业及有关责任人,要严肃进行责任追究。

四、保障措施

(一)强化责任落实

1.全市旅游服务质量大提升三年行动由三明市旅游产业领导小组办公室统筹协调。成立三明市旅游服务质量大提升活动领导小组,市政府副市长肖明光(或市政协副主席、旅游局局长陈欣)任组长,旅游产业领导小组成员单位领导和县(市、区)分管领导任副组长,下设办公室,挂靠市旅游局,市政府分管旅游副秘书长(或旅游局分管领导)兼任办公室主任。市旅游服务质量大提升活动领导小组负责协调、组织、督导、抽查各县(市、区)开展旅游服务质量大提升活动。

2.各县(市、区)政府要按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,建立旅游服务质量大提升工作领导机构,制定细化措施,落实工作责任;要建立活动的经费保障机制,通过财政专项拨款等方式,建立政府旅游服务质量引导基金和奖励基金,推动和激励旅游企业提升服务质量;建立旅游服务质量联席会议和定期会商分析制度,统一组织领导、检查和监督辖区内旅游服务质量大提升工作,针对旅游企业和从业人员中存在的服务质量问题,开展专项整治,交叉检查,综合执法,确保活动能落地、见成效。

3.各旅游企业承担旅游服务质量大提升活动的主体责任,要制定切实可行的细化方案和工作目标责任制,对照相关法律法规和标准,细化标准规范和工作流程,把责任落实到部门、到岗位、到人;要加强对员工规范化、标准化的培训,提升服务能力;要有专门的服务质量监督员,建立督查机制,定期不定期对各个岗位服务质量进行督查;要建立每周服务质量分析会议制度,针对问题,改进服务;要制定本企业服务质量奖惩激励措施,投入专门的经费,确保游客满意度提升。

4.旅游协会要建立完善的行规行约,加强行业自律,规范企业行为,组织开展行业诚信建设、质量评议等活动,营造行业自律氛围,促进行业规范经营,营造一个秩序优良、竞争有序、文明诚信、安全高效的市场运营环境。

(二)强化双随机一公开机制

1.建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库,旅游市场主体名录库应包括辖区内的所有旅游企业。名录库应录入旅游企业基本信息、接受检查、受到行政处罚等情况。

2.建立由旅游质监执法检查人员名录库,包括辖区内所有旅游执法人员,名录库应录入执法检查人员基本信息及其就职部门、编码等情况。实施随机抽查工作的人员,应通过摇号方式,从名录库中随机选派,负责对旅游重点地区和重点单位开展经常性暗访暗查和随机检查。

3.随机采取定向抽查或不定向抽查,所有待查对象为除违法违规行为线索明显的可直接立案查处之外,其他应通过摇号等方式,从游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库中随机抽取进行检查。

4.要及时将检查情况向社会公布。引导旅游企业从经营规范、广告宣传、对客服务、合同签订、旅游产品、旅游价格、投诉处理等方面建立相应的诚信管理和监管机制,促进旅游企业诚信经营。

(三)强化社会监督

1.建立受理投诉、查处过程和处理结果全过程的信用记录档案,加大对失信旅游企业和游客不文明行为曝光力度。

2.完善服务监管信息平台建设,普及应用电子团队名单表、电子合同、电子行程单,对旅行社经营进行动态监管。

3.开展旅游体验网上“大家评”,对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物、演艺等各个环节接受全社会监督。

4.持续开展游客满意度调查,定期向社会发布景区、旅行社、星级饭店、旅游交通、购物等服务的游客满意度状况信息。

5.旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益,造成严重社会不良影响的,全部列入黑名单。被吊销导游证或领队证和被列入黑名单的终身不得申领相关业务资格。

6.开展旅游服务质量大提升系列宣传活动,充分利用各种媒体,加强对旅游服务质量提升工作的宣传报道,扩大影响,努力形成行业监管抓质量、企业经营重质量、社会监督评质量的良好氛围。

(四)强化奖惩机制

1.推广使用信息化监管手段,加强旅游企业信用信息公示,落实旅游“红黑板”制度,加大对失信旅游企业和游客不文明行为曝光力度。

2.对每年内无投诉现象的旅游企业和从业人员,在等级评定和评先评优方面给予优先。三年内无投诉现象的导游免予年审。

3.对信誉良好的旅游企业在政策和宣传方面给予倾斜和免费宣传。

4.被国家旅游局、省旅游局,市、市政府列为重点督办的投诉事件,经核查被处罚的吊销经营许可证。

5.经查实存在欺行霸市、垄断市场、虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费行为的旅游企业,注销经营资格。

6.旅游经营者和旅游从业人员因侵权、违约行为损害旅游者合法权益,被人民法院判决承担全部或者主要民事责任,或拒不执行法院判决的,注销经营资格。

7.旅游经营企业主要负责人和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益,被人民法院判处刑罚的,注销经营资格。

8.旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益,造成严重社会不良影响的,注销经营资格。

(五)强化督查考核

三明市旅游产业领导小组办公室将开展旅游服务质量大提升三年行动纳入各县(市、区)年度旅游工作绩效考核项目,加强督查,并将督查情况进行通报。各县(市、区)要落实具体措施,抓出成效,严防走过场。

五、工作计划

(一)动员部署阶段 20166月)。各县(市、区)和各旅游企事业单位制定旅游服务质量大提升行动实施细案,健全机构,落实属地管理责任和企业主体责任。

(二)组织实施阶段(20167月至20186月)。各县(市、区)和各旅游企单位要按照本方案和各自的实施细案,确定工作重点和抓手,对照法律法规、国标、行标和地方标准,认真进行自查自纠,以整改促提升,探索建立旅游服务质量提升的长效机制。市旅游产业领导小组办公室将适时对各县(市、区)开展情况进行督查,并通报。

(三)督查总结阶段(2018年7至12月)。市旅游产业领导小组办公室依据本工作方案,对各县(市、区)旅游服务质量大提升行动效果进行检查验收开展全面总结,表彰先进,树立典型,推广经验,巩固提升行动效果,推进我市旅游服务质量进入良性循环轨道,力争实现“服务上水平,满意在三明”目标。

   

                                       三明市旅游局

 

                                      201668

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